La qualità delle lezioni è diventata un elemento fondamentale per il successo di un programma di fitness acquatico, soprattutto quando si utilizzano attrezzi di grandi dimensioni come l’hydrobike, in cui il ritorno sull’investimento deve avvenire rapidamente.
Il problema sta nella definizione del concetto di “qualità”, che nel contesto della fornitura di servizi non ha confini ben definiti. Alla fine di una lezione o di un ciclo di lezioni, provare una sensazione di soddisfazione o insoddisfazione può essere facile, ma individuarne la causa o la motivazione principale può risultare più complesso. Spesso, il giudizio finale è influenzato da una serie di esperienze e fatti che creano un ricordo positivo o negativo.
I fattori che contribuiscono a un ricordo positivo possono includere:
– L’accoglienza cordiale da parte del personale in reception, dell’istruttore e dei bagnini in vasca.
– Un ambiente pulito e ben curato.
– L’uso di attrezzature all’avanguardia e ben mantenute.
– Temperature piacevoli in ambiente e in vasca.
– Divertimento durante la lezione.
– L’assistenza di un istruttore competente ed empatico.
– Musica che piace agli allievi.
La qualità di una lezione dipende quindi da vari fattori che influenzano il giudizio complessivo. Un bravo istruttore deve prestare attenzione a due elementi chiave che influenzano notevolmente il livello di soddisfazione del cliente: le procedure e le relazioni umane.
Combinando queste variabili, è possibile individuare quattro situazioni diverse di livello di servizio:
- Lezione di qualità: Procedure e relazioni umane sono entrambe positive.
- Simpatico Pollaio: Procedure negative ma relazioni umane positive.
- La Fabbrica: Procedure positive ma relazioni umane negative.
- Il Frigorifero: Procedure e relazioni umane sono entrambe negative.
Una lezione di qualità è quella in cui c’è un equilibrio armonico tra aspetti tecnici e professionali e aspetti umani e relazionali. La qualità di una lezione si basa su un adeguato bilanciamento tra competenza tecnica e interazione umana.
I clienti si aspettano un servizio di alta qualità, e la mancanza di qualità può portare all’insoddisfazione e alla perdita di clientela. Inoltre, la qualità è un elemento chiave di differenziazione rispetto alla concorrenza nel settore.
La qualità dipende da vari aspetti essenziali:
– Ascoltare il cliente e comprendere le sue aspettative e obiettivi.
– Essere affidabili, offrendo il servizio promesso.
– Fornire un servizio essenziale, concentrato sugli obiettivi dell’allievo.
– Progettare le lezioni in modo professionale.
– Sorprendere gli allievi con un servizio superiore alle aspettative.
– Mantenere un comportamento corretto.
Ogni allievo ha aspettative diverse, ma tutti desiderano un servizio di alta qualità che superi le loro aspettative. Lo stupore del cliente è determinato dalla capacità dell’istruttore e dell’impianto di creare un’esperienza emozionale positiva e motivante.
Per raggiungere questo obiettivo, l’istruttore deve:
– Prestare attenzione agli aspetti tangibili, come l’ambiente e le attrezzature.
– Rispondere alle esigenze degli allievi.
– Rassicurare gli allievi durante la lezione.
– Creare empatia e connessione emotiva con gli allievi.
L’obiettivo è sorprendere gli allievi in modo positivo, superando le loro aspettative e lasciandoli soddisfatti e desiderosi di tornare. Questa è la chiave per il successo di un centro fitness e per la fidelizzazione dei clienti.
In sintesi, la lezione emozionale è quella in cui l’istruttore crea un ambiente emotivo positivo che coinvolge e soddisfa gli allievi in modo individuale. La qualità del servizio è determinante per il successo e la redditività di un centro fitness.
Andrea Gilardoni
Direttore Tecnico EuroEducation Aqua Italy
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